把顾客从外人变成“自己人”

最近更新时间：2008-8-21 13:49:14

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不可否认，ISO9001质量管理体系十分关注顾客的要求，无论是实现产品还是建立体系，其目的都是围绕顾客这个目标的。不管你把自己的产品吹得再好，顾客不买帐，你照样是“瞎子点灯—白费蜡”。因此，在ISO9001标准中频频出现与顾客有关的句子：“通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客要求，旨在增强顾客满意（1.1.6）”，“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求要求得到确定并予以满足（5.2）”“管理者代表应确保整个组织内提高满足顾客要求的意识（5.5.2）”“应有效地安排和处理与顾客沟通的产品信息、合同或定单、顾客反馈及投诉等（7.2.3）”“组织应爱护……的顾客财产……当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适合时，应报告顾客并保持记录（7.5.4）” …… 但是，不知道人们有没有注意到，这一系列的关注顾客的行为和标准都是把顾客置于企业之外的，也就是说，不管你顾客如何的重要，对我而言，你仍然是个外人，我对你好的目的是想从你那里获得更多的收益。 2001年4月在伦敦举行的“欧洲顾客管理大会”上发表了一个研究成果，就企业如何走向卓越、取得成功总结了9个关键因素，其中之一就是“不要把顾客看作外人”。 ISO9001质量体系的要求大多是符合性的要求。它认为把产品做得符合标准了，也就是符合顾客的要求了，从质量发展的角度来看，产品符合标准只是满足了顾客最基本的要求，而顾客是感性的东西，她需要你对她更多的付出，单纯地解决了“符合”这一要求并不能满足顾客的“情感需求”，狩野纪昭先生所倡导的“魅力质量”可以说是对质量概念地极大提升，“魅力质量”要求企业要设计顾客的感受，把自己也置于顾客的角度去体会，要为企业提供“惊喜”。卓越绩效模式对顾客的关注所涉及的范围和内容就要大的多，同时对顾客关注的深度和广度也比ISO9001要强。卓越绩效模式对以顾客为中心的要求做了明确的规定：组织应当确定顾客的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定赢得顾客、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。在卓越绩效标准中，对组织如何划分顾客群，了解潜在顾客，了解顾客的需求和期望，建立良好的顾客关系等都做了较为详细的说明。在此，尤为值得我们注意的是与顾客建立“战略伙伴关系”，要满足并超越其期望，以提高其满意度和忠诚度。战略伙伴从另一个角度来看，就相当于把顾客当作了“自己人”，在制定发展战略的时候，不仅要考虑自己的价值，还要考虑顾客的价值，不仅要自己赚钱，还要为顾客“赚钱”----为顾客提供超值的产品和服务。卓越绩效模式把顾客放在“自己人”的位置，就会时时事事为顾客着想，这样，有利于企业在长期的竞争中处于主动地位。
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